Is Online Lead Generation voorbij?

Afgelopen dagen ontstond er veel rumoer in de direct marketing wereld naar aanleiding van een brief van de OPTA, die korte metten maakt met veel gebruikelijke praktijken in de online enquête en prijsvragen wereld. Is dit het einde van de Online Lead Generation, waar ook veel goede doelen gebruik van maken?

Online Lead Generation, het nabellen van mensen die in een online enquete een door jou gesponsorde vraag  beantwoord hebben, of mensen bellen die gereageerd hebben op een online prijsvraag, heeft na de komst en snelle groei van het Bel-me-niet Register een grote vlucht genomen. Veel goede doelen maken er gebruik van. Maar veel van die goede doelen hebben eigenlijk maar een beperkt beeld van hoe die adressen vergaard worden en hoe er vervolgens met die adressen omgegaan wordt. Zolang de nieuwe donateurs maar zo goedkoop mogelijk en in grote getale binnen blijven stromen worden er niet al te veel kritische vragen gesteld.

Op 20 januari j.l. zond de post en telecom autoriteit OPTA hierover een brief aan marktpartijen die veel stof deed opwaaien. Onderwerp was het bellen van (online) verzamelde adressen uit enquêtes en prijsvragen. In de eerste commentaren lees je vervolgens dat Online Lead Generation de nek omgedraaid wordt. Is dat nu zo en wat heeft de OPTA nu daadwerkelijk gezegd?

De OPTA wijst er in haar brief op dat:

(1) adressen altijd langs het Bel-me-niet register gehaald moeten worden, tenzij...

(2) de persoon  in kwestie ondubbelzinnig duidelijk heeft gemaakt dat hij/zij gebeld wenst te worden. 'Ondubbelzinnig' betekent volgens de brief :
  • een actieve handeling, bijvoorbeeld het zetten van een kruisje.
  • voor iedere afzonderlijke communicatie (gedacht moet worden aan enquêtes waarbij het resultaat van iedere vraag aan een andere marktpartij doorverkocht wordt. Dat kan dus nu niet meer.)
Expliciet wordt gesteld dat akkoord geven via het accepteren van algemene voorwaarden dus niet meer mag.  
(3) het moet ook duidelijk zijn welke organisatie er dan gaat bellen.
  • de naam van de organisatie die gaat bellen moet dus genoemd worden. Interessant hierbij is dat het resultaat van een vraag dus niet aan meer partijen doorverkocht kan worden door de enquête-eigenaar dan degene die vooraf genoemd is en dat alle partijen dus kunnen zien wie er nog meer op verkregen data belt.
(4) wat het onderwerp van gesprek zal zijn.

Tot slot wijst de OPTA er op dat het actief aanbieden van het Recht van Verzet blijft gelden en moet de kosteloze inschrijving in het Bel-me-niet-Register aangeboden worden.

De volledige brief van de OPTA vind je hier: Brief OPTA d.d. 20 januari 2011

Belangrijk is ook dat de OPTA nog maar eens duidelijk maakt dat het naleven van de regels niet voorbehouden is aan call centers en adres leveranciers, maar dat juist adverteerders, dus ook de goede doelen, zich hieraan actief dienen te houden.

Is dit nu het einde van Online Lead Generation voor goede doelen?

Nee hoor, zolang je eerlijk en oprecht communiceert, zegt wie je bent en wat je wilt is er weinig aan de hand. De kosten per lead zullen dan toenemen, het volume zal dalen maar de kwaliteit van de lead neemt ook toe. Hoe de lead vervolgens omgezet wordt in een donatie is afhankelijk van het gebruik ervan. Dat zal ook meer kosten, omdat de kwaliteit bij call centers absoluut omhoog moet. Hoe dat afloopt? 

De tijd zal het leren, maar één ding is zeker; Goede doelen zullen zich er veel beter dan voorheen van moet vergewissen wat de bron van hun data is, hoe die data verzameld en bewerkt zijn en hoe het gebruikt wordt. De data zelf wordt duurder en ook het gebruik wordt duurder. Of het dan economisch nog aantrekkelijk blijft om dit kanaal in te zetten is mede van de beschikbaarheid van alternatieven afhankelijk.

Feit is wel dat fondsenwervers zich eens achter de oren moeten krabben over hun eigen ethische verantwoordelijkheid. Je komt er niet met eindeloos beknibbelen op de kosten van leveranciers, want dat werkt dit soort uitwassen in de hand. Je komt er ook niet door zelf op afstand te blijven en de verantwoordelijkheid af te schuiven naar leveranciers. Het helpt al helemaal niet als je eigenlijk geen idee meer hebt van wat er nu precies uit naam van je organisatie gebeurt.

Dat de OPTA zou ingrijpen was te verwachten. Het blijft wachten op het moment dat er een goed doel beboet gaat worden en uitgebreid in de publiciteit komt. Want denk je echt dat het dan nog helpt om met een beschuldigende vinger naar een leverancier te wijzen? Heb je ook al eens nagedacht wat voor weerslag dat op de branche als geheel heeft?

Is niet bellen dan de (makkelijke) oplossing? Je zou haast gaan denken van wel, maar misschien is het verstandiger om eerst eens goed na te denken over de plaats van telemarketing in je media mix. Een kwalitatief goed gesprek met een donateur is voor niemand een probleem, zolang je je aan de wet en regelgeving houdt en je je daadwerkelijk verdiept in wat je (potentiële) donateur van je wilt en van je verwacht. De tijd van het in groot volume plukken van 'laaghangend fruit' is echt voorbij, business modellen die daarop gebaseerd zijn, zoals we nu nog te vaak zien in de call center wereld, maar ook in de data vergaring, moeten met gezond wantrouwen benaderd worden. 

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen