Kritiek? Dit verwacht je donateur.

Al eerder vertelde ik over de meeting die ik recentelijk had met een grote groep donateurs. Eén van de interessante onderwerpen die tijdens die bijeenkomst op de agenda stonden,  was de vraag: 'Hoe moet een goed doel omgaan met kritiek' Het leverde verhelderende en soms onverwachte inzichten op, naast veel adviezen en tips die de moeite van het onthouden waard zijn.

Kritiek op goede doelen is van alle tijden. Adviseurs zijn er ook genoeg op dit gebied. Maar toch is het af en toe goed om bij een, zo niet dé, belangrijkste groep stakeholders te rade te gaan en naar hun meningen, verwachtingen en adviezen te vragen.
 
De groepjes kregen een aantal echte voorbeelden voorgelegd, die zowel betrekking hadden op organisaties die ze steunden, als organisaties die ze niet of nauwelijks kenden en waar ze geen affiniteit mee hadden, met de vraag wat zij hier zelf van vonden.

Vooraf nog een belangrijke waarneming: Opvallend vaak begreep men  de berichtgeving niet echt, laat staan dat men het probleem en de inhoudelijke kritiek correct kon reproduceren. Zelfs niet als groep. Tenzij het onderwerp 'directiesalaris' was! Dat begrepen ze allemaal...

De waarnemingen van hun reacties leverden dit resultaat op:
  1. Er is een fundamenteel onderscheid tussen organisaties die door een donateur al gesteund worden en onbekende organisaties. 
    • Onbekende organisaties worden sneller niet vertrouwd.
    • De berichtgeving word slechter gelezen en geabsorbeerd als het over onbekende organisaties gaat. 
    • De meeste donateurs reageren vrij onverschillig op de kritiek als het over een hen onbekende organisatie gaat.
  2. Boeiend wordt het als de organisatie gesteund wordt en dus bekend is maar de boodschapper een onbekende is: 
    • Ze wantrouwen de boodschapper en trekken diens integriteit in twijfel;
    • Ze wantrouwen de boodschap zelf;
    • Ze verwijten het medium dat ze de boodschap plaatsen en trekken de integriteit van het medium in twijfel.
  3. Bij een bekende organisatie en een bekende (dan wel een geloofwaardige, als betrouwbaar gepercipieerde) afzender van de boodschap slaat de twijfel toe...'t zal toch niet waar zijn? Sommigen geloven het dan wel, anderen volharden in een defensieve houding.
Vervolgens hebben we besproken hoe ze met de boodschap omgaan nadat ze er kennis van hebben genomen. Wat doet het met ze? Samenvattend was de conclusie:
    • In geval 1. : Ze doen helemaal niets, negeren de boodschap.
    • In geval 2. :
      • Ze voelen zich persoonlijk aangevallen, hebben het gevoel aangesproken te worden op hun eigen keuzes;
      • Het gevolg is dat ze de neiging hebben de organisatie te verdedigen;
      • Omdat vaak de argumenten daartoe ontbreken, zoeken ze die.
    • In geval van 3. :
      • Alle denkbare varianten van reacties komen voor. Sommigen zeggen hun lidmaatschap/donateurschap op, anderen verdedigen de organisatie, enkelen negeren het.
Dat zoekproces naar argumenten is erg interessant en daar hebben we op ingezoomd. Ze willen graag dat de organisatie snel op de kritiek reageert, zodat ze daarmee zelf ook argumenten in handen krijgen om 'de organisatie te helpen'! Op de vraag hoe en waar ze dan zoeken naar die reactie kwamen we, in volgorde van belang, tot de volgende media:
  1. De website van de organisatie zelf.
  2. Zoeken naar een reactie via Google. Het bijzondere is dat vrijwel iedereen hiermee komt, maar op de vraag waar ze dan terecht verwachten te komen heeft bijna niemand een antwoord. 
  3. Zoeken naar reacties via de website van het publicerende medium (bijvoorbeeld de krant)
  4. Sociale netwerken (Twitter, Facebook)
Tot slot hebben we het gehad over de onvermijdelijke populistische reacties op  publicaties omtrent goede doelen op sites als Geen Stijl en Telegraaf.nl, maar ook de ingezonden brieven op opiniepagina's van kranten. Geen enkele aanwezige, zelfs degenen die in het verleden wel eens boos hun donateurschap beëindigd hadden, kon begrip opbrengen voor de aard van dit type reacties. Het werd afgedaan met opmerkingen als:
  • 'dat zijn toch al geen donateurs'
  • 'je moet er de tijd maar voor hebben'
  • 'zeurpieten en ontevredenen' (en, niet voor herhaling vatbare, onvriendelijkere kwalificaties)
  • 'aandachtzoekers'
  • 'dat zou ik ieder geval zelf nooit doen'
Wat ik persoonlijk hierbij interessant vond, was dat donateurs zich echt oprecht opwinden over commentaren van 'niet-gevers'. 'Waar bemoei je je mee?' was de algemene opinie. Daarnaast was er zeer veel kritiek op 'generaliserende uitspraken over alle goede doelen'. Dit speelt vooral als de oorspronkelijke kritiek een onbekende organisatie betrof, omdat door het generaliserende element hun 'eigen organisatie' erbij betrokken werd. 

De belangrijkste conclusie van dit onderwerp was echter voor de goede doelen:

'Snel reageren en argumenten verschaffen die de donateur begrijpt en zelf kan reproduceren en gebruiken.'

Dank aan alle deelnemers! Het was een zeer leerzame bijeenkomst.



Volg je Fundraiser Online al op Twitter? @FundraiserOnl 
Blijf op de hoogte van  elke nieuwe publicatie. 
 
Follow FundraiserOnl on Twitter


Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen