Luister! Reageren op kritiek in 5 stappen.

'Fondsen werven is betekenisvolle relaties aangaan' hoorde ik ooit tijdens een congres. Alhoewel zo'n stelling wel erg absoluut geformuleerd is en daar nog best wat op valt af te dingen, geeft het wel de kern van ons dagelijks werk als fondsenwerver weer. Om relaties aan te gaan moet je echter wel begrijpen hoe relaties werken. Succesvolle relaties zijn gebaseerd op gelijkwaardigheid. Dat geldt vooral voor de communicatie in een relatie. En daar zijn goede doelen niet altijd even goed in...

Relaties met (potentiële) donateurs zijn best lastig. Communiceren met een donateur vraagt aandacht, en heeft meestal weinig direct rendement, waardoor fondsenwervers die slechts op (financieel) resultaat gefocust zijn hier weinig aandacht voor hebben. Toch is het voor een echt resultaat van groot belang. Want een goede, evenwichtige relatie met je donateur begint met open communiceren.

Open communiceren is meer dan een boodschap uitdragen. Het is vooral luisteren!  Het schijnt dat Moeder Teresa ooit gezegd heeft: 'Een preek is geen goed uitgangspunt voor een gesprek'. Een wijze uitspraak die veel goede doelen blijkens hun gedrag onvoldoende op waarde schatten. Want die hebben nog al sterk de neiging om iedere vorm van kritiek te weerleggen vanuit het standpunt dat de criticaster het verkeerd ziet...

Hoe ga je wel om met kritiek? Zoals gezegd door te luisteren. Begin altijd met de ander de ruimte te geven om zijn kritiek te spuien. Vraag door, vraag uitleg, inventariseer zijn/haar drijfveren. Ga er nooit meteen tegen in. Net als in een persoonlijke relatie geef je de ander daarmee het gevoel dat zijn mening belangrijk is, dat die er toe doet.

Luisteren naar kritiek is belangrijk, ook al ben je het er inhoudelijk niet mee eens. Dat geldt nog sterker voor communiceren in sociale media. Het is belangrijk om snel en adequaat te reageren, maar het werkt meestal contraproductief als je meteen tegen een geponeerde stelling in gaat. Want de reactie van één persoon wordt in sociale media gevolgd door velen. Die beoordelen niet alleen de inhoud van je argumenten, maar ook de wijze waarop je in gesprek gaat. Hoe pak je het dan wel aan?

1. Het begint natuurlijk met signaleren. Zorg dat je de middelen geïnstalleerd hebt om te weten wat er over je organisatie gezegd wordt.
2. Beoordeel of het de moeite loont om te reageren. Soms is het gewoon verstandiger om niet in gesprek te gaan. Maar meestal wel!
3. Als je in gesprek gaat, begin dan niet met een 'contra stelling', een ander standpunt, maar vraag de vragensteller om opheldering, vraag toelichting op z'n stelling. Krijg je die niet, hoef je niet verder te reageren, je hebt immers blijk gegeven van je interesse. Krijg je die wel, dan kan je met die persoon (en z'n toehoorders) een daadwerkelijke dialoog aangaan.
4. Inventariseer de grieven en vat die samen. 'Dus als ik het goed begrijp, vind jij dat...' en laat hem/haar dat bij voorkeur ook bevestigen.
5. Reageer pas daarna, maar let daarbij goed op: 'Je ziet het anders, niet beter'. Pretendeer dat ook niet, laat de criticaster in z'n waarde als mens en focus je reactie op z'n argumenten. Bedenk dat anderen meeluisteren/kijken. Misschien overtuig je de criticaster niet, maar dat kan heel anders zijn voor die 'silent majority', vooral wanneer je er blijk van geeft daadwerkelijk open te staan voor de gegeven argumenten. Misken die niet, geef een genuanceerd ander standpunt, en 'agree to disagree' indien noodzakelijk. Je hoeft een ander niet altijd te overtuigen, dat gaat je ook niet lukken, en is iets heel anders dan 'hem/haar niet horen'

Communiceren begint dus met luisteren, nooit met preken!

Volg Fundraiser Online NU op Twitter!

@FundraiserOnl 

of druk hier: