Special: Tips voor Goede Doelen op Twitter (2)

Twitter wordt door de meeste Goede Doelen nog lang niet naar behoren ingezet. Daarom deze special over hoe het wel moet. In Deel 1 was er aandacht voor de vraag waar je op moest letten als je een account aanmaakt. Gelukt? Dan besta je nu op Twitter!

In Deel 2 nu aandacht voor de vraag: Wat wil je als organisatie bereiken met je aanwezigheid op Twitter?

Leuk dat de organisatie nu op Twitter zitten, maar wat is het doel met de inzet van Twitter? Waarom ben je het eigenlijk gaan doen? Je bent immers geen privé persoon die 'gezellig keuvelt' over z'n dagelijkse beslommeringen, wat 'leuke links' doorstuurt.

Veel organisaties slaan deze vraag in de praktijk over. Ze hebben een account omdat ze vinden dat het moet, om erbij te horen, omdat de anderen het ook doen of omdat een enthousiaste medewerker alvast begonnen is. Beleidsmatig is er nooit of erg beperkt over nagedacht. Er zijn natuurlijk talloze goede en minder goede redenen te verzinnen om als goede-doelen-organisatie een Twitter account te hebben, maar is er ooit vastgesteld wat jullie beweegredenen zijn?

Het is belangrijk dat die redenen vastgelegd worden en vervolgens vertaald worden in doelstellingen, zodat de inspanning, de keuzes en de randvoorwaarden duidelijk afgebakend zijn en meetbaar en toetsbaar worden. Zodat beleid waar nodig bijgesteld wordt, er geen schuivend pallet aan doelstellingen kan ontstaan omdat verschillende onderdelen van de organisatie andere verwachtingen hebben, en er dus een onduidelijk beeld van de organisatie naar buiten gecreëerd wordt.

Welke vragen dienen er beleidsmatig zoal beantwoord te worden?

1. Waarom zitten je op Twitter?
• Dit is natuurlijk de belangrijkste vraag. Is het onderdeel van de doelstelling (voorlichting), wil je er potentiële donateurs werven of bestaande donateurs bedienen? Staat Twitter los van andere online activiteiten, of is het juist aanvullend daarop?  En hoe verhoudt Twitter zich tot de offline activiteiten?
2. Wie is de doelgroep op Twitter?
• Uit de doelstelling(en) vloeit de doelgroep voort. Vervolgens moet je je wel afvragen of die doelgroep inderdaad ook actief is op Twitter. Bereik je een deel van je doelgroep, of moet je je doelstellingen nog eens scherp onder de loep nemen? Je zal de eerste organisatie niet zijn die 'bestaande donateurs wil bedienen', zonder gecheckt te hebben of die zich wel op Twitter bevinden!
3. Hoe past Twitter in ons totale communicatie beleid?
• Twitter is één van vele communicatiekanalen die je als organisatie kunt gebruiken. De kans is groot dat je een doelgroep bedient die je ook al via andere kanalen bereikt. Dat betekent dat je die kanalen op elkaar moet afstemmen, misschien dingen niet meer doen, en zorgen dat je boodschap consistent blijft.
4. Hoe past Twitter in het online beleid?
• Wat is de plek van Twitter in het online beleid van de organisatie? Zetten we Twitter in om traffic te genereren naar onze website, om andere social media, bijvoorbeeld Facebook of een weblog te boosten, of is Twitter juist een eindstation?
5. Welke inspanning mag Twitter vergen?
• Twitter vreet tijd en dus geld indien je de inspanning niet uitdrukkelijk afbakent. Bijna geen enkele organisatie kan het zich permitteren om hier mensen full-time voor in dienst te hebben. Wat doe je wel en wat dus niet?
6. Wie heeft intern de zeggenschap over het Twitter account?
• Organisatorisch is het vraagstuk van zeggenschap belangrijk. Wie mag berichten opstellen? Wie bepaalt wat er verzonden wordt? Wie beantwoordt vragen? Je moet dit relateren aan je doelstellingen! Maak niet van iedere tweet een discussiestuk voor het management team, dus kader die verantwoordelijkheid af en leg het weg op operationeel niveau. 
7. Hoe past Twitter in het webcare beleid?
• Twitter is intensief communiceren, en leidt al snel tot gewenste en ongewenste interactie. Ageren (het verzenden van een tweet) is iets anders dan reageren op reacties van anderen. Wie bewaakt de reacties, wie gaat inhoudelijk reageren? 
8. Hoe dient de kwantitatieve ontwikkeling van onze volgers eruit te zien?
• Eén van de weinige meetbare, maar ook intern wel zichtbare, grootheden is je primaire bereik, het aantal volgers dat een account heeft. Wat verwacht je daarvan, hoe moet zich dat ontwikkelen en welke inspanning mag daar tegenover staan. Wat is een nieuwe volger de organisatie waard?   
9. Wat hebben we de doelgroep te bieden aan informatie?
• Welke informatie willen wij onze doelgroep doelgroep bieden? Sluit die informatie aan bij hun behoefte? Leidt die informatie tot het gewenste gedrag?
10. Hoe wordt de benodigde informatie intern ontsloten?
•  Willen is iets anders als kunnen. Beschik je (hoogfrequent) over de benodigde informatie? Wie levert die informatie aan? Hoe wordt die informatie aangeleverd? Hoe voorkom je dat de informatiestroom 'opdroogt'?

Deze lijst is niet uitputtend, iedere situatie vraag om maatwerk, maar raakt wel de kern van de problematiek waar ik vaak tegenaan loop. Een medewerker, stuurloos in een ivoren toren, voert zeer betrokken uit wat hij/zij denkt dat goed is voor de organisatie, maar de organisatie heeft zich er eigenlijk nooit over uitgesproken. Weet wat je als organisatie wil bereiken en werk eraan!

Volg Fundraiser Online NU op Twitter!

@FundraiserOnl 

of druk hier: