14 Uitdagingen voor managers

De afgelopen weken heb ik een aantal leidinggevenden bij Goede Doelen gesproken, die worstelen met de interne organisatie rondom de inzet van sociale media. Iedere keer komen dezelfde vraagstukken, weliswaar anders geformuleerd, terug in die gesprekken. Ze zien namelijk bijna allemaal wel de nut en noodzaak van de inzet van sociale media, maar lopen tegen vele organisatorische uitdagingen aan, vooral vaak op het personele en financiële vlak.

In mijn tijd als dienstplichtig soldaat werden we regelmatig gevraagd iets te doen waarvoor geen voor de hand liggende oplossing was. Op onze reactie 'hoe we dit probleem dan op moesten lossen', luidde steevast de tegenreactie: 'Problemen bestaan niet, dat heten uitdagingen!'

Welnu, dit zijn de uitdagingen van een moderne manager in de goede doelen sector (en ook daarbuiten overigens)...

1. Inzet van sociale media kost tijd, veel tijd. Daarvoor is man/vrouw-kracht nodig. Waarmee budget dus verschuift van 'actiebudget' naar 'personeelsbudget'. Dat heeft de nodige implicaties. Want vaak worden personeelskosten niet alleen binnen afdelingen bepaald, maar ook over het geheel van de organisatie, waardoor er vaak nog al wat te bediscussiëren valt voordat er extra mensen aangetrokken worden.
2. Meer mensen betekent meer huisvestingskosten zoals extra bureaus, meer kantoorruimte, extra ICT voorzieningen, enfin, het vergt een investering met ongewisse opbrengst. En daar houden directies nooit zo van...
3. Communicatie in sociale media beperkt zich niet van 9 tot 5, maar piekt vaak buiten traditionele kantooruren, in de avonden en weekenden. Daar zijn veel organisaties niet op berekend. Hoe ga je als manager om met medewerkers die flexibel moeten zijn in hun inzet? Hoe bewaak je hun werktijden?
4. Buiten traditionele kantooruren actief zijn betekent dat de openingstijden sterk uitgebreid moeten worden, met alle bijkomende problemen van dien, zoals schoonmaak, toegang, verlichting en verwarming, ICT systemen die veel langer bezet zijn en dus minder 'downtime voor onderhoud' hebben. Thuiswerken is natuurlijk een alternatief, maar vergt ook de nodige extra kosten en brengt ook verplichtingen van de werkgever met zich mee.
5. Hoe zit het eigenlijk met de beloning van mensen die in avonduren en weekenden werken? Veel organisaties houden er nog geen rekening mee, maar het is wachten tot er zich een vakbond meldt bij de eerst volgende CAO onderhandelingen.
6. Veel organisaties zijn begonnen met een 'lone ranger', een interne ambassadeur die het potentieel zag en zich helemaal in de sociale media gestort heeft, maar zich nu in een ivoren toren bevindt. Tot het moment dat die persoon wegvalt, door een burn-out of doordat hij/zij binnekomt wandelen met de mededeling een ander baan te hebben en ook nog een zee aan vrije dagen heeft staan. Hoe vervang je die persoon?
7. Een ander 'lone ranger' probleem is de vervanging tijdens verlof. Eén organisatie zag ik deze zomer letterlijk tweeten: 'Ga nu op vakantie, de komende drie weken is het stil vanuit ons. Twexit!'. Gaan we dat ook doen bij zwangerschap? Of een sabbatical? 
8. Wat zijn eigenlijk de werkzaamheden van een Social Media Manager, en hoeveel tijd kost dat nu eigenlijk? De meeste leidinggevenden hebben er werkelijk geen flauw benul van. Wat kan je dan van een medewerker vragen, wat is een realistisch takenpakket? Hoe controleer je of het werk ook gedaan wordt?  Langs welke grenzen kan je taken splitsen als het teveel wordt voor één persoon?
9. Ik stipte het al even aan, maar de burn-out ligt op de loer bij gebrek aan overzicht van het takenpakket. Want in de praktijk blijken de meeste medewerkers de inzet buiten reguliere kantooruren niet heel lang vast te kunnen houden, vooral de (veel ingeschakelde) dertigers met jonge kinderen komen na een tijdje in de knel met hun drukke agenda. Los van de persoonlijke issues, dit is ook een aandachtspunt voor de continuïteit van de werkzaamheden van de organisatie.  
10. Wanneer je taken gaat splitsen komt al gauw de vraag boven tafel: Waar in de organisatie beleg je deze functies? Bij Communicatie, bij Fondsenwerving, bij Relatiebeheer, bij ICT? En jawel...wie overziet de personele inspanning dan nog? Hoe voorkom je overlap, hoe voorkom je het meten met 'twee maten'? 
11. Wanneer veel verschillende afdelingen, en dus vaak verschillende managers, een deel van de inspanning voor hun rekening nemen, hoe houd je dan de doelstellingen en het beleid scherp voor ogen. De eerste manager 'Relatiebeheer' die de manager 'Fondsenwerving' verzocht om minder acties te doen omdat het personeel tijdens de vakantie ontbrak om te reageren op alle online reacties, ben ik al weer tegengekomen!  
12. Veel managers hebben een probleem met het lezen van rapportages. Ze worden desgevraagd overvoerd met cijfers, maar kunnen slecht duiden wat ze met die getallen aanmoeten. Wat is goed, wat niet, waar vind ik een realistische benchmark? Wat moet ik met aantallen volgers, click-through-rates, de lifetime-span van een tweet, het aantal pageviews en een ranking van referral sites? Er wordt plots andere kennis van ze gevraagd.
13. Social Media gaan door de hele organisatie heen. Toerekenen van kosten aan verschillende activiteiten (fondsenwerving, corporate communicatie, vrijwilligersmanagement, programma's) valt bepaald niet mee en organisaties gaan er nogal verschillend mee om. Naarmate de inzet groter wordt en dus de kosten toenemen wordt de interne strijd erover ook heviger.
14. Het valt nog niet mee om kosten en opbrengsten van de inzet van sociale media te matchen, zeker niet als er brede doelstellingen geformuleerd worden, hetgeen eigenlijk altijd het geval is. Want iedereen wil wel een deel van de taart. Maar budgetteren van de kosten? Nee, dat mag Communicatie doen. Of Fondsenwerving, maar dan concluderen we daarna al snel dat de investering wel erg hoog is voor de verwachte opbrengsten!

Kortom, er zijn nog wel wat vraagstukken op te lossen. Maar omdat ze nog niet allemaal opgelost zijn is dat geen excuus om voorlopig maar niets te doen! Managers, directies, aan de slag! Dit is wat je noemt een 'uitdaging'.

Welkom in 2011!

(Tekening van: source)

Volg Fundraiser Online op Twitter

@FundraiserOnl 

of druk hier: