Mensen klagen. Dat hebben ze altijd al gedaan en dat zullen ze altijd blijven doen. Ieder nieuw medium biedt ook klagende donateurs een kanaal om hun ongenoegen te uiten. Aangezien sociale media nu eenmaal erg laagdrempelig zijn is het niet meer dan logisch om te verwachten dat een steeds groter percentage van alle klachten zich zal manifesteren via sociale media.
Sociale media hebben echter een bijkomend effect. Waar mensen vroeger hun ongenoegen uiten in de relatief 'besloten kring' van een verjaardagsfeestje, leidt het gebruik van sociale media al snel tot uitvergroting. Veel meer mensen dan vroeger gebruikelijk was, worden tegenwoordig geconfronteerd met een uiting van onvrede. Niet alleen de klager wacht op een reactie, ook alle 'meelezers' doen dat, waardoor de klacht en de reactie onder een vergrootglas komen te liggen.
Een organisatie moet handelen naar aanleiding van een klacht in sociale media. Negeren is geen optie! Zelfs wanneer je vindt dat je als organisatie niet actief moet zijn op Twitter, Facebook, LinkedIn, Hyves of waar nog meer, dan nog kan je de werkelijkheid niet ontkennen. Webcare is een must voor iedere organisatie anno 2011.
1. Signaleren
Webcare begint met signaleren. Klachten kunnen zich immers op veel plaatsen manifesteren en je hebt niet ieder online medium in beeld. Zorg dus dat je geautomatiseerd gewaarschuwd wordt dat er een klacht geuit is. Gebruik daarvoor een tool als Google Alerts, zodat je weet wat er speelt.
2. Timing
De wereld draait door, 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Sociale Media doen dat ook. Twitter sluit niet om 5 uur 's middags. Donateurs beperken zich niet tot jouw kantooruren. Pech voor jou dat je afdeling informatie & dienstverlening, of hoe ze ook mogen heten, alleen bereikbaar is tijdens kantooruren. Daar houden mensen echt geen rekening mee, zeker niet als ze ontevreden zijn. Dus ook 's avonds, 's nachts en in het weekend zul je acuut moeten reageren. De tijd van het antwoordapparaat is echt definitief voorbij!
3. Triage
In de medische wetenschap kennen we het fenomeen 'triage'. Kort samengevat houdt dat het volgende in:
Op een Eerst Hulp afdeling van een ziekenhuis, waar een stoom patiënten zich meldt, tracht je snel een inschatting te maken van de ernst van de situatie van iedere binnenkomende patiënt, zodat je de volgorde van behandeling kan bepalen. Wat kan wachten, wat moet nu, wat moet snel maar is niet acuut. Hechten van een wond kan best even wachten wanneer een patiënt met een hartaanval binnen wordt gebracht.
Een vergelijkbaar proces dient ook plaats te vinden bij een binnenkomende stroom klachten. Beoordeling (eerste blik), en het in volgorde plaatsen in de wachtkamer. Dat werkt ongeveer zo:
- Adresseren
- Om in de analogie te blijven: Iedereen die de Eerste Hulp binnenwandelt heeft een probleem en wil daarvoor aandacht. De fase van eerste beoordeling is daarin cruciaal, omdat je daarmee ook aangeeft dat iemand gesignaleerd is.
- Informatie vergaren
- Niet iedereen benoemt een probleem in volle omvang. Soms heb je, om en situatie in te schatten, gewoon meer informatie nodig. Parkeer een klacht niet meteen ('we komen er op terug'), maar vraag door en tracht het probleem in volle omvang duidelijk in kaart te brengen. Misschien is de klacht minder erg dan gerechtvaardigd, de hardste schreeuwer is niet noodzakelijk de patiënt met het ernstigste letsel!
- Beoordelen
- Artsen en verpleegkundigen hebben hier protocollen voor, afspraken over de beoordeling en de consequentie voor de volgorde van behandeling en de tijd die dat in beslag mag nemen. Ik raad je sterk aan om dat ook binnen je organisatie ten aanzien van klacht-behandeling te regelen en vast te leggen.
- Prioriteren
- Nadat je weet wat er aan de hand is en de individuele beoordeling plaats heeft gevonden, dien je een prioriteitsstelling te maken in de behandeling. Meestal luidt de vraag: Moet het nu of kan het wachten tot bijvoorbeeld reguliere kantoortijd? Houdt daarbij één element in het achterhoofd: Een klager via sociale media heeft bijna altijd al eerder geklaagd (en geen gehoor gevonden) via reguliere kanalen als mail, e-mail en telefoon! Ik ben niet bekend met vergelijkbaar onderzoek in Nederland, maar een Amerikaans onderzoek van ExactTarget (download hier) naar klachten van Twitter gebruikers toonde aan dat minder dan 1% van de klagende consumenten Twitter als eerste kanaal gebruikte om onvrede te uiten!
- Communiceren
- Niemand met een probleem wil wachten. Sommige mensen reageren daar heftiger op dan anderen, maar zolang je duidelijk bent over de achtergrond, legt het overgrote deel er zich wel bij neer. Sommigen niet, inderdaad, waarom denk je dat zelfs een ziekenhuis soms de politie moet bellen om in te grijpen? Maar de belangrijkste take-away is: communiceer erover!
- Blijf opletten
- Uitstellen betekent niet dat er niets kan veranderen, dat een situatie statisch is. Het zal niet de eerste keer zijn dat iemand na beoordeling tijdens het wachten in de wachtkamer alsnog ineenstort en zijn situatie een andere prioritering verdient!
Er zijn inmiddels genoeg onderzoeken bekend naar de verwachtingen van klagers in sociale media, die allemaal dezelfde kant op wijzen: Mensen die klagen willen gehoord worden! Niets zo slecht als de luiken dichtdoen en niet reageren. Waarbij 'We wisten het niet, we doen niet aan sociale media' geen excuus meer is!
Heel wat organisaties zijn desondanks terughoudend om te reageren in sociale media. 'We willen geen olie op het vuur gooien' is dan de reactie. Tsja, als je geen verhaal hebt zijn sociale media niet je grootste probleem! Voor goed functionerende organisaties geldt echter: Stap over die angst, communiceer gewoon!
Zorg dus dat je adequaat reageert op klachten. Zie het niet alleen als lastig, maar ook als een dubbele kans: Enerzijds omdat de klager identificeerbaar is en zijn/haar probleem nu aangepakt kan worden , anderzijds omdat al je aan al die 'luisteraars' kan tonen hoe netjes je met klachten omgaat en je hen kan bewijzen dat je een betrouwbare organisatie bent.
Volg Fundraiser Online op Twitter
@FundraiserOnl
of druk hier:
Geen opmerkingen:
Een reactie posten