Over een Bel-niet-aan-register!

Deze week pleitte de CEO van Essent voor een Bel-niet-aan-register. Vanuit de goede doelen branche kwamen er meteen felle en ook wat genuanceerdere reacties. 

De angst in de sector is groot. Begrijpelijk, want de politiek heeft al eerder bewezen niet erg zorgvuldig te werk te gaan bij het invoeren van dergelijke wettelijke regelingen, zoals ten tijde van de totstandkoming van het Bel-me-niet-register. 

Voor je het weet is er weer een ver doorgeslagen populistische wet. Daar heb ik zo mijn eigen mening over...
 

In de eerste plaats maar eens aandacht voor de oproep van CEO Erwin van Laethem van Essent.

'We hebben er last van en dus moet het maar verboden worden'. Dat riekt toch erg naar eigenbelang, maar daar hoor ik weinigen over. Kritische journalistiek bedrijven is blijkbaar lastig.

'Onze naam wordt gebruikt', dat heet volgens mij 'vergelijkende reclame', hetgeen onder voorwaarden toegestaan is, en de toevoeging dat dat 'onrechtmatig' gebeurt, is een kwalificatie die ik in ieder geval nog nergens onderbouwd heb gezien. Want als het echt zo is dat iemand zich uitgeeft voor de medewerker van een bedrijf terwijl hij of zij dat niet is, dan lijkt aangifte doen en een gang naar de rechter heel wat meer voor de hand te liggen dan een verbod op aanbellen, toch?

Overigens vind ik de oproep uit zijn mond des te vreemder als bedacht wordt dat Essent het kanaal zelf ook ingezet heeft. En blijkbaar niet naar zorgvuldig, gezien de klachten die ze zelf als argument benoemt om er mee te stoppen.

De oproep is echter niet nieuw en valt blijkbaar in een vruchtbare bodem. Ook de Consumentenbond begon er in 2010 al eens over. Bij hen was voor het gemak vrijwel iedere vorm van persoonlijke verkoop, zowel de huis-aan-huis als de straatwerving, het doel. 'Bescherming van de consument', is hun argument, maar die consument is bepaald ook niet altijd vrij te pleiten, waarover later meer.

Onduidelijkheid

Dat de goede doelen sector bevreesd is voor een wettelijk verbod, vergelijkbaar met 'Bel-me-niet' is logisch en terecht. Het is voor een aantal van hen belangrijk voor het voortbestaan, zoals de verschillende belangenorganisaties terecht aangeven. En er ontstaat meteen onduidelijkheid over bijvoorbeeld de positie van vrijwillige collectanten, maar denk ook maar eens aan de positie van vrijwilligers van politieke partijen, of enquêteurs. 

Fundamenteel is natuurlijk  het recht van goede doelen om toegang tot het publiek te hebben teneinde hun maatschappelijk draagvlak te kunnen realiseren. Als je ieder communicatie kanaal beperkt of afsluit wordt het maatschappelijk middenveld natuurlijk praktisch monddood gemaakt.   

De goede doelen branche moet in haar reactie echter wel de verantwoordelijkheid nemen om een onderscheid te maken tussen 'vrijwilligers' en 'betaalde wervers'. Want met het over één kam scheren van beide groepen maakt de branche zichzelf niet geloofwaardiger.  

En er is sprake van een aantal problemen rondom de inzet van betaalde wervers dat wel degelijk benoemd mag en moet worden. Die voedingsbodem is er niet voor niets! Het gedrag van sommige verkopers aan de deur (en overigens ook op straat) is niet anders te kwalificeren als 'ergerlijk', en dat dient absoluut bestreden te worden. En dat geldt ook voor betaalde wervers namens goede doelen. Alle betrokken partijen hebben daar een rol in:
  • Colportage is al lang wettelijk verankert, zorg dat mensen dit weten en hun rechten en plichten kennen! Dat lijkt me als belangenorganisatie je primaire taak, niet gelijk om aanvullende wetgeving vragen!   
  • De vergunningverleners, de gemeenten, zijn bepaald niet proactief in het proces van vergunningverlening en handhaven ronduit slecht. Ze hebben de middelen om in te grijpen, maar doen dat eigenlijk niet of nauwelijks, te laat, of veel te rigoureus.
  • Klanten, opdrachtgevers van toeleveranciers (vrijwel nergens zijn de wervers echt in dienst van de partij waarvoor geworven wordt), wijzen te gemakkelijk naar de toeleverancier of de individuele werver bij klachten en komen daar mee weg. Hetzelfde gold indertijd al voor telemarketing en blijft nu ook gelden voor deze vormen van werving.
  • Veel toeleveranciers hebben het moeilijk om kwaliteit te bieden terwijl de kosten continu onder druk staan. Maar daar zijn ze ook zelf verantwoordelijk voor, door zich in te laten met no-cure-no-pay oplossingen en voortdurend te focussen op kostenminimalisatie, hetgeen vanzelfsprekend een 'race to the bottom' is. Ook daar zijn ze zelf op aanspreekbaar. Stel en handhaaf bijvoorbeeld eisen aan de door hen gehanteerde beloningsstructuren en arbeidsovereenkomsten. 
Het probleem is niet uniek voor Nederland. Ook in de landen om ons heen speelt de discussie, bijvoorbeeld in Engeland.

De dagelijkse praktijk

Het probleem gaat ook niet voorbij als er niet iets aan gedaan wordt. Sterker nog, het wordt alleen maar groter. Ook ik merk in mijn directe omgeving het onbegrip en de irritatie wanneer een werver aanbelt, een kwartier nadat een collectant (de buurvrouw) net langs is geweest voor een goed doel dat die week collecteert op basis van het collecteplan. Het is ook niet uit te leggen.

Vrijwel wekelijks heb ik een organisatie aan de deur staan. Geen probleem, de meesten gedragen zich keurig. Ik praat meestal even met ze en heb er een sport van gemaakt om er achter te komen voor welke toeleverancier ze werken. Boeiende informatie, omdat de wervers zelf dat vaak niet kunnen benoemen. Veel van de wervingsteams zijn lokaal georganiseerd en verhuren zich namelijk aan meerdere opdrachtgevers, die op hun beurt weer toeleverancier zijn van de goede doelen. De werver in kwestie weet na een tijdje echt niet meer welke toeleverancier bij welke eindklant hoort. Laat staan welke eisen die specifieke klant aan hen stelt.

Oplossingen

Problemen zijn er om opgelost te worden. En de oplossing zit volgens mij in een serie van ingrepen, waar de goede doelen branche zelf stappen in kan nemen, voor het te laat is. De knuppel in het hoenderhok dan maar:

1. Goede doelen moeten eens leren dat de 'no-cure-no-pay' oplossingen de grondslag vormen van een groot deel van deze problematiek. Dat was zo bij telemarketing en dat is zo bij straat- en huis-aan-huis werving.  Directies, managers en fondsenwervers dienen zich eens aan de gedragscodes te gaan houden die daarvoor niet voor niets afgesproken zijn in de branche, in binnen- en buitenland. Het afwentelen van risico's op leveranciers en het permanent sturen op kostenminimalisatie levert vroeg of laat 'wangedrag' op. Dat is van alle tijden en zal ook niet veranderen. Tijd voor al die klagende directeuren om de hand in eigen boezem te steken! Ga je contracten eens na. Spreek elkaar er intern en in de branche ook eens op aan. En onderteken ze niet meer!

2. Wil je kwaliteit? Doe het dan zelf! Waarom nemen de organisaties de wervers dan zelf niet in dienst? Niet werken met toeleveranciers, maar als organisatie je fondsenwerving zelf ter hand nemen en er ook zelf direct op aanspreekbaar zijn. De meeste organisaties hebben nu werkelijk geen idee wie er namens hen langs de deur loopt. Ze sturen slechts op het aantal donoren dat er wekelijks of maandelijks aangeleverd wordt en trachten de kosten per donateur te minimaliseren. En reageren pas bij klachten. Wil je proactief grip op de kwaliteit van hun werk? Geef die wervers dan zelf een arbeidscontract!

3. Werk je als organisatie met derden, steek dan veel meer tijd en dus geld in de procesbewaking. Weet wat die leverancier echt doet en eis transparantie. Maar realiseer je wel dat dat ook tijd, dus geld kost voor die leverancier!

4. In een land met meer dan 40.000 goede doelen is het onacceptabel dat er nog altijd slechts 30 of 40 goede doelen zijn die landelijk huis-aan-huis mogen collecteren. Dat is niet meer van deze tijd. Het afschermen van markttoegang voor vrijwilligers tot de voordeur dient echt zo snel mogelijk aangepakt te worden. Je laat de overige 39.960 (en het zijn er zelfs meer!) daarmee ook geen andere keuze dan betaalde partijen in te zetten. 

Over de klachten

Er wordt in de argumentatie veel gefocust op het argument dat het zoveel 'irritatie' oplevert. Daar valt ook het nodige over te zeggen, vooral omdat de mate van irritatie vaak uitgedrukt wordt in de grote hoeveelheid klachten:. 

Klachten zullen er altijd zijn. Deels voortvloeiend uit de wervingsmethodiek, deels uit het gebrek aan tolerantie van de aangesprokene en deels uit opportunistisch gedrag van werver of aangesprokene. Het is van groot belang zorgvuldig om te gaan met klachten. Iets wat vanzelfsprekend wel de primaire taak is van de wervende organisatie, maar het wordt ook hoog tijd dat opdrachtgevers, toezichthouders, wetgevers en belangenorganisaties zich beter verdiepen in de klachten, waarbij ze een onderscheid maken in de aard van de verschillende klachten en mensen die onterecht klagen ook eens openlijker terecht gaan wijzen.

Van dichtbij heb ik in het verleden vaak meegemaakt dat klachten over wervers niet gestoeld waren op wat er werkelijk gebeurde, maar een excuus waren om onder een bij volle verstand genomen beslissing uit te komen zonder daarbij de eigen verantwoordelijkheid voor het genomen besluit te hoeven erkennen. Net als die wervers gaan consumenten hier ook bepaald niet vrijuit en bedienen ook zij zich van opportunistisch gedrag. Besluiten die genomen worden op basis van 'de vele klachten' moeten dan ook met de nodige argwaan bekeken worden!

Irritatie-bestrijding is belangrijk, daar ben ik het volledig mee eens. Maar het is ook de taak van het maatschappelijk middenveld om mensen soms even wakker te schudden en dus bewust een beetje te irriteren. Een onwelgevallige boodschap vertalen naar een verbod op het medium waarmee de boodschap je bereikt is dan wel erg kort door de bocht.

Over de reflex

Terug naar de oorspronkelijke oproep van Dhr. van Leathem. Die reageert oer-nederlands door bij iets dat hem persoonlijk, dan wel als organisatie, onwelgevallig is gelijk om overheidsingrijpen te vragen en dat ook nog ondoordacht te doen en op een veel te grove wijze. 'Overkill' heet dat en het is een belachelijke reflex, vergelijkbaar echter met het gedrag van heel wat meer klagers.

Er zijn genoeg mogelijkheden om via juridische weg in te grijpen als het zo belangrijk voor je is. Dat heet eigen verantwoordelijkheid nemen. En als blijkt dat dat echt niet gaat (wat iets anders is dan 'het is lastig'), dan heb je pas een argument in handen waarmee om ingrijpen gevraagd zou kunnen worden. Maar dan wel ingrijpen op maat graag!

Ik hoop oprecht dat de politiek veel beter nadenkt voordat ze op dit soort oproepen ingaan. En ik hoop ook echt dat het zelfreinigend vermogen van de branche voldoende is om aan te tonen dat een verbod onwenselijk en ongegrond is. Bij telemarketing lukte het helaas niet tijdig, ook omdat het opportunistisch gedrag van de individuele goede doelen zelf veel te groot was. Ik ben oprecht benieuwd of ze er iets van geleerd hebben!



Follow Me on Facebook

Heb je Fundraiser Online al bezocht op Facebook?
Op mijn Facebook pagina vind je nog veel meer interessante informatie voor fondsenwervers!


Volg Fundraiser Online op Twitter
Follow FundraiserOnl on Twitter

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen