Klantvriendelijk

Dagelijkse gebeurtenissen zetten je aan het denken. Zo had ik dit weekend twee totaal tegenstrijdige klantervaringen. Waarover ik vervolgens de hele zondag heb lopen peinzen. 

Want ik vroeg mij af: 'Hoe handelen wij als goede doelen eigenlijk in deze situaties?' Zien wij onze donateur als onze klant? Is de donateur onze koning? Of niet?

Kapotte auto

Eerst maar eens terug naar de twee ervaringen. Het begon met mijn auto, die plotseling gerepareerd moest worden. Dat kwam natuurlijk niet goed uit (wanneer wel?), ik had die auto net dat uurtje nodig. De eigenaar van de garage waar ik mijn auto liet repareren begreep het probleem volledig en reageerde spontaan: 'Joh, ik heb nu geen vervangende auto beschikbaar, maar neem die van mijzelf even mee. Ik haal er wel even het kinderzitje uit.'

Boodschappen doen

Twee uur later haalde ik mijn inmiddels gerepareerde auto op en reed naar de lokale supermarkt om boodschappen te doen. Een vol winkelwagentje werd er aan de kassa doorgejaagd. Voordat ik het winkelwagentje op de lopende band leeg geladen had, lag er aan de andere kant van de kassa al een stapel boodschappen om in te laden.

Maar ja, ik was nog niet zover, dus toen ik afgerekend had en mijn tassen in begon te pakken besloot de kassière alvast wat ruimte te maken voor de boodschappen van de volgende klant in de rij. Je kent dat wel, die plank die iets te hard opzij geschoven wordt...

Het gevolg was één geklapte zak chips, een pak melk dat kapot ging, al mijn zojuist aangeschafte boodschappen dus onder die melk, en van mijn brood was ook weinig over.

'Oh sorry', was de reactie van de kassière, waarna ik zelf het restant van mijn boodschappen mocht redden ('ik mag niet achter de kassa vandaan'), en vervolgens naar de sigaretten balie mocht om uiteindelijk zelf de vervangende producten uit de winkel te kunnen gaan halen ('het is zo druk').

Terwijl ik daar liep had de kassière in kwestie blijkbaar om hulp gevraagd bij het schoonmaken van de kassa. Er liepen er drie medewerkers naast mij te discussiëren wie er 'nu aan de beurt was om de rotzooi van die klant op te ruimen', waar ze klaarblijkelijk geen van allen zin in hadden. Dus ga je dan midden in de winkel staan loten...  

Het verschil

Wat een contrast. Twee keer was ik klant, maar twee keer werd ik wel heel erg anders behandelt!

Het zette me aan het denken. Wat is het wezenlijke verschil?
  • In de supermarkt ben ik één van de vele klanten, terwijl ik er toch al 14 jaar mijn dagelijkse boodschappen koop en bij de garage ben ik nu 10 jaar klant.
  • De reparatie kostte  €160,- , terwijl mijn levensmiddelen €120,- kostten. Allebei veel geld, toch?
  • Bij allebei kan ik ook nog een kopje koffie drinken.
Daar zit het dus niet in. Maar er zijn wel echte verschillen:
  • Bij de garage sprak ik de eigenaar, bij de supermarkt het personeel;
  • Bij de supermarkt draait alles om efficiency, bij de (kleine) garage staan het persoonlijk contact en service centraal;
  • Bij de supermarkt ben ik één van de vele duizenden klanten, bij de garage kennen ze mijn kinderen vanaf de geboorte bij naam;
  • Bij de garage was ik een mens met een praktisch probleem, bij de supermarkt 'object van een procesfout'. 
Het zette me, zoals ik al schreef, aan het denken.  

Hoe zit dit bij goede doelen?

Doorgeslagen procesdenken

Mijn eerste reactie was een reflex: 'Nee, daar zijn goede doelen veel zorgvuldiger in'. Maar toen herinnerde ik mij een test van bijna twee jaar geleden, waarover ik destijds deze blogpost schreef.

Hmm, blijkbaar zijn goede doelen toch niet zo zorgvuldig....

Ook goede doelen maken zich regelmatig schuldig aan 'doorgeslagen procesdenken'. Het lijkt wel of dat lineair verband houdt met de omvang van het donateursbestand.

Met efficiency is op zich niets mis, maar zodra een keten van processen door verschillende mensen uitgevoerd wordt en medewerkers alleen nog aangesproken worden op het resultaat van het deelproces waar zij verantwoordelijk voor zijn, is het maar de vraag wie het gehele proces nog overziet.

Alle mensen bij de supermarkt waren wel degelijk aardig tegen mij, maar niemand voelde zich verantwoordelijk voor het geheel. Sterker nog, ik weet zeker dat als ik er nu binnenloop en het hen vraag, hun reactie zal luiden: 'We hebben alles toch keurig hersteld?'.

Maar is dit hoe je als klant of donateur behandeld wilt worden?

Procesverantwoordelijk

Efficiency is belangrijk. Maar bedenk wel dat een relatie met een donateur meer is dan om geld vragen (fondsenwerving), geld incasseren (financiën), een nieuwsbrief toezenden (communicatie) en een klacht afhandelen (relatiebeheer).

6  donatieverzoeken verzonden (vink), twaalfmaal succesvol geïncasseerd (vink), bedankbrief gestuurd (vink), 4 nieuwsbrieven toegezonden (vink), klacht beantwoord (vink)...proces volbracht (vink)? Iedereen tevreden?

Het zijn geen gescheiden deelprocessen in een keten, maar contactmomenten met een begunstiger die er ooit voor gekozen heeft om de doelen van jouw organisatie te steunen.

Vraag je dus eens af wie er in jouw organisatie verantwoordelijk is voor het gehele contactproces met een donateur? En dat ook daadwerkelijk dagelijks overziet en tevens de zeggenschap heeft om er op in te grijpen en vaste procesafspraken te doorbreken. Iemand die de donateur kent!

Enkele weken geleden schreef ik een blogpost over 'retentie-management', getiteld Donateurs behouden. Ook daarin hekelde ik het denken in 'Excel-spreadsheets' al. Deze post beoogt exact hetzelfde te doen.

Een donateursbestand is geen verzameling nummers in een database, maar echte mensen! Tijd om ze ook als zodanig te behandelen! Dat vergt een cultuuromslag en die is bij veel goede doelen nog ver weg!


Heb je Fundraiser Online al bezocht op Facebook?
Op mijn Facebook pagina vind je nog veel meer interessante informatie voor fondsenwervers!

Follow Me on Facebook

Volg Fundraiser Online ook op Twitter
Follow FundraiserOnl on Twitter

   

 
     

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen