De paradox van 'bedrijfsmatig werken'

Maar al te vaak hoor ik mensen, waaronder vaak toezichthouders, politici en directies van goede doelen, vertellen dat 'goede doelen niet efficiënt zijn' en 'bedrijfsmatiger zouden moeten werken'. 

Het is een populaire stelling, die lekker bekt, maar waarbij nog al wat kanttekeningen te plaatsen zijn. 

Daarom vind ik het vooral teleurstellend als mensen die uit onze eigen branche komen dergelijke stellingen klakkeloos onderschrijven, wat ik recentelijk weer eens tegenkwam.

Want is het nu echt zo? Moeten goede doelen echt 'bedrijfsmatiger werken'?

Betaler en ontvanger

Bedrijven leveren producten of diensten aan klanten. (Voor de leesbaarheid heb ik het verder slechts over 'dienst'.)

De klant, die voor de dienst betaalt, is ook degene die het profijt van de dienst ontvangt. Er is geen onderscheid tussen 'betaler' en 'ontvanger', de klant van een bedrijf is beide, verenigd in één persoon.

Waarmee een zeer fundamenteel onderscheid met non-profits ontstaat, want bij de meeste non-profits geldt dat er juist wél een onderscheid is tussen 'betaler' en 'ontvanger'. Waarbij vrijwilligers betalen 'in tijd', dus aan betalingszijde horen!

Non-profits leveren hun diensten juist aan een doelgroep die er niet (of minder) voor betaalt, terwijl de betaler van de dienst een andere doelgroep is.

Optimaliseren van dienstverlening

Voor de werknemers in een bedrijf heeft dat tot gevolg dat 'het belang van de klant' centraal staat. Wordt de klant goed behandeld, dus bevestigt of overtreft de geleverde dienst de verwachting van de klant en overstijgen de kosten de baten niet, dan gaat het het bedrijf en haar werknemers goed.

De klant is ondeelbaar en de focus van de werknemers van het bedrijf rechtlijnig.

Bij non-profits werkt dat anders. De 'klant' bestaat immers uit twee gescheiden partijen. Hoe groter de afstand tussen 'ontvanger' en 'betaler', des te lastiger wordt het voor de non-profit om haar toegevoegde waarde duidelijk te maken.

Voor de werknemers bij goede doelen is dat onderscheid er ook. 'De klant' is in hun ogen namelijk 'de ontvanger'. Dat is de reden waarom de organisatie ontstaan is. Goede doelen zijn ontstaan om een maatschappelijk probleem op te lossen, dat is hun 'raison d'être'.

Het gevolg is dat bij goede doelen het 'optimaliseren van dienstverlening' primair draait om de kwaliteit van de beleving van de ontvanger, niet die van de betaler, die immers middelenverschaffer is, maar geen bestaansdoel!

De prijs van succes

Daar waar een bedrijf blij wordt van 'meer klanten', omdat daarmee de winst toeneemt, is dat voor een non-profit een lastiger verhaal.

Indien je het werk goed doet, is de kans groot dat je ook meer 'klanten' aantrekt. Let wel, meer 'ontvangers' dus. Dat betekent dus ook meer kosten, zonder dat er bij voorbaat meer betalers tegenover staan.

Sterker nog, zelfs als je goed werk doet en iedereen dat weet, wil dat nog niet zeggen dat er automatisch meer betalers komen! Meer klanten betekent dan snijden in kosten, maar dat kan je natuurlijk niet eindeloos doen, dus moet je vroeg of laat je dienstverlening aan klanten weigeren. 

Bedrijfsmatiger werken?

Wat verstaan we nu onder 'bedrijfsmatiger werken' bij goede doelen?

In mijn opinie is dat het bijeenbrengen van 'klantbelangen'.

Begrijpen dat het 'belang van de ontvanger' en 'het belang van de betaler' zoveel mogelijk in lijn gebracht moeten worden en ook organisatorisch evenwichtig aandacht moeten krijgen. We moeten als branche af van de gedachte dat 'de ontvanger centraal staat' en 'de betaler' slechts een middelenverschaffer is.

Dat klinkt logisch, maar het vergt wel fundamentele veranderingen:
  • In organisaties betekent dat, dat het 'klantbelang' van de betaler, de particuliere donateur, bedrijven, subsidieverschaffers of het vermogensfonds, een centrale plaats dient te krijgen bij alle medewerkers. Dus niet alleen bij fondsenwervers, maar ook aan programmazijde van de organisatie, ook bij directies en toezichthouders en ook bij stafmedewerkers. Ook voor hen zijn betalers net zo goed hun klanten.
Betalersbelang

Maar daar houdt het niet mee op. Want we hebben als branche ook een plicht om 'onze klanten' duidelijk te maken dat kwaliteit een kostprijs heeft. Dat betalingsrestricties, vrijwel altijd gericht op 'overheadkosten' en 'fondsenwervingskosten', schadelijk zijn voor onze klanten op de lange termijn.
  • We moeten ons serieus afvragen waarom we blijven accepteren dat donaties geen overheadkosten mogen bevatten. Mijn advies is duidelijk. Dan niet aannemen, want je ondergraaft er de kwaliteit van het werk van je non-profit op de lange termijn mee! Het werk moet namelijk wel kwalitatief goed gedaan worden.
  • Vermogensfondsen en subsidieverschaffers, die wel nieuwe projecten, de 'shiny objects',  willen financieren, maar niet bereid zijn daarbij tevens de lange termijn financiering, na afloop van de door hen gefinancierde eerste stap mogelijk te maken, doordat ze geen, daartoe noodzakelijke (!), fondsenwervende activiteiten willen ondersteunen, snappen niet dat dit soort projecten gedoemd zijn te mislukken. Daar moet je dus ook geen moeite in steken als non-profit! 'Op hoop van zegen' is geen beleid. 
  • Hetzelfde geldt voor veelal onredelijke rapportage-eisen van betalers. Rapportage kost geld, en die kosten worden vaak onvoldoende vergoed. Dan ook niet aan het project beginnen! 
We kunnen wel klagen over de eisen van klanten, maar zolang we ze accepteren om een korte termijn financieringsissue op te lossen, dragen we zelf bij aan de ellende.

Zoals niet iedere klant die een winkel binnenkomt realistische verwachtingen heeft, zo zijn de verwachtingen van sommige betalers in de non-profit ook niet realistisch. En het is dan aan de winkelier om 'Nee' te zeggen! Dat is namelijk ook 'bedrijfsmatig werken'.

Research & Development

Natuurlijk zijn er meer deelterreinen waarop goede doelen zeker beter zouden moeten kijken naar een bedrijfsmatige aanpak.

Dat geldt bijvoorbeeld voor de investeringen in onderzoek en ontwikkelen van nieuwe diensten, zowel aan vergaringszijde als bestedingszijde van de organisatie. Want ja, ook R&D in fondsenwerving en vrijwilligersbeleid komt ten goede aan de klant. Zoals ik al schreef, het belang van de gehele klant centraal stellen, dat is bedrijfsmatig werken.

Het probleem is dat dit bij veel goede doelen nu een sluitpost op de begroting is en geen structureel gebudgetteerde uitgave. Het wordt sowieso vaak gelabeld als 'overhead' en is dus iets om op te beknibbelen.
  • R&D kosten bestempelen als 'overhead' is vragen om ellende. Daarom zou het goed zijn om deze kosten boekhoudkundig apart te specificeren en te rapporteren. We willen allemaal kwaliteitsverbetering, laten we dan de kosten van die verbetering ook helder en zuiver in kaart brengen.
Advies

En dan zijn er die goedbedoelde adviezen vanuit het bedrijfsleven en de politiek over die 'bedrijfsmatigheid'.

Zoals een directeur van een goed doel mij recentelijk zei: 'Omdat je een goede dokter bent, ben je nog geen goede bakker.'

Dat is de spijker op de kop. De meeste adviezen zijn veel te kort door de bocht en slaan werkelijk nergens op als je wél verstand van zaken hebt. Dat geldt ook als het gaat om de roep om bedrijfsmatiger te werken. Want dat wordt nog al eens verkeerd geïnterpreteerd.

'Bedrijfsmatiger werken' is namelijk niet hetzelfde als 'mensen of dieren of een stuk natuur o.i.d.' degraderen tot een nummer, versmallen tot een kosten/baten-analyse. Dan heb je namelijk de kern van 'non-profit' niet begrepen. Die zijn er namelijk niet om 'profit' te maken, daarom heten ze ook 'NON-profit'.

Doe je dat wel, dan krijg je namelijk afwegingen als: 'Alzheimer patiënten zijn voor het overgrote deel oud, economisch niet productief meer en worden dat ook niet, dus laten we daar maar niet meer in investeren.

Bedrijfsmatig een waarheid als een koe, maar ik moet er niet aan denken.

Dan maar geen 'bedrijfsmatig werken.'



Heb je Fundraiser Online al bezocht op Facebook?
Op mijn Facebook pagina vind je nog veel meer interessante informatie voor fondsenwervers!

Follow Me on Facebook

Volg Fundraiser Online ook op Twitter
Follow FundraiserOnl on Twitter

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen