19 onbegrijpelijke reacties

Communiceren met donateurs is heel lastig, vooral met kritische donateurs en al helemaal als ze opzeggen. Maar sommige organisaties maken het wel heel bont. Ze doen dan uitspraken waar je nekharen van overeind gaan staan, terwijl je als donateur toch echt niets zegt dat daar aanleiding toe geeft. Je zal maar donateur zijn en de volgende uitspraken van goede doelen horen, uitspraken die ik in de afgelopen twee maanden allemaal gelezen of gehoord heb...

Geleid door beroepsdeformatie meld ik mijzelf, of mensen in mijn nabijheid, zeer regelmatig aan als lid of donateur bij een organisatie. Op allerlei verschillende manieren. Soms reageer ik op een mailing, een andere keer doneer ik spontaan online, of ik doneer na een gesprek met een werver op straat of een bezoek aan mijn voordeur.

Voorwaarde is wel dat ik daarna herkenbaar ben, zodat er vervolg-communicatie plaats kan vinden.  Dat doe ik vooral om te kijken wat er dan vervolgens gebeurt of juist niet gebeurt. Na enige tijd mail of bel ik om mijn donateurschap of lidmaatschap te beëindigen, met exact hetzelfde doel.

Vooral dat afmelden is werkelijk een hilarisch gebeuren. Niet in de laatste plaats omdat ik natuurlijk altijd wel een reden voorhanden heb. Redenen die ik uit eerdere eigen ervaring aan ontvangende kant mocht horen. Een bloemlezing van de aangegeven redenen en de bijbehorende reacties in de afgelopen twee maanden:

• 'U hebt op geen enkele wijze ooit gereageerd op mijn online donatie' (vaak overigens een eenmalige donatie van niet meer dan €10,-)
• 'Dat komt nog, het kost ons enkele maanden om die te verwerken'
• 'Dat kan niet, je kan bij ons niet online doneren' (medewerkster had de eigen website nog nooit bekeken en werkte naar eigen zeggen al 11 jaar bij het betreffende goede doel)
• 'Dan heeft u vast en zeker anoniem gedoneerd...'
• 'Sorry, maar de medewerkster die de online betalingen moet aanleveren is een maand geleden bevallen'
• 'Goh, u had al lang een tweede donatie-verzoek moeten ontvangen'
• Maar de mooiste was de organisatie waar mijn opzegging per e-mail na een maand nog steeds niet beantwoord is.
• 'Ik vind het niet zo leuk dat u mij een dankjewel stuurt en gelijk om een automatische incasso vraagt' 
• 'Nee, dat vertel ik die fondsenwervers ook de hele tijd, maar die zijn zo eigenwijs...'
• 'Wij weten uit ervaring dat de meeste mensen daar geen probleem mee hebben'
• 'Wij hebben alleen iets aan een automatische incasso, weet u wel hoe duur een eenmalige donatie voor ons is'
• 'Ik lees die bladen die u mij toestuurt eigenlijk nooit' 
• 'Oh, geen probleem dan sturen we ze toch gewoon niet meer, dan krijgt u alleen nog 8x per jaar een donatie-verzoek'
• 'Ik vind ze zelf ook niet zo leuk, maar in de tweede helft van dit jaar gaan we het blad restylen, dus hopelijk wordt het dan wel aantrekkelijker.'
• 'Ik lees in uw blad dat u vorige maand een bijeenkomst heeft georganiseerd bij mij in het dorp, en u hebt mij niet eens uitgenodigd'
• 'Eens kijken, dat klopt, alleen de mensen die de afgelopen jaar drie jaar jaarlijks tenminste  € 100,- gedoneerd hebben zijn uitgenodigd' (en ik had dat maar twee jaar gedaan)
• 'Ik wil graag mijn lidmaatschap opzeggen'
• 'Dat kan niet, dat had u voor 1 januari moeten doen.'
• 'Wat jammer nou, u bent al de zevende vandaag'
• 'Volgens mij bent u geen lid, maar is uw vrouw dat. Die moet dan zelf bellen' (ik ben wel lid, maar had 'per ongeluk' aangegeven dat ik een vrouw was.)
• 'Kunt u mij een e-mail sturen, het systeem ligt eruit'
• 'Ik kan u niet vinden, weet u zeker dat u lid bij ons bent? Er zijn heel veel mensen die denken dat ze ons steunen maar eigenlijk lid van organisatie Y zijn, en dat zijn zulke boeven...'
• En in reactie op opzeggingen per e-mail...
• Hartelijk dank voor U opzegging. Wij waardeerden uw bijdrage(n) zeer.(...) Mocht u uw besluit willen heroverwegen kunt u doneren via onze website of op giro XXXX...
• ...werd ik een week later gebeld met de vraag of ik wel wist dat indien ik mijn donatie via een notariële schenking zou doen, ik de komende vijf jaar maar de helft hoefde te betalen, dus dat ik mijn besluit toch nog maar eens moest heroverwegen (ik had geen enkele verklaring voor mijn opzegging gegeven).

Het geheel overziend, en ook de reacties van de 11 organisaties die het wel netjes afhandelden of de twee die mij daadwerkelijk overtuigden te blijven doneren, kan ik toch slechts concluderen dat er nog heel veel werk aan de winkel is...het huilen stond mij vaak nader dan het lachen. Je zal maar donateur zijn...

Ik heb overigens bewust bij het opzeggen nooit een inhoudelijk argument gegeven dat het doel van de organisatie betreft. Slechts in 4 van alle gevallen is het gesprek daar desondanks wel over gegaan. Beide organisaties die mij wisten te overtuigen horen daarbij!

 
Volg je Fundraiser Online al op Twitter? @FundraiserOnl 
Blijf op de hoogte van elke nieuwe publicatie.