Social Media Guidelines, zo maak je ze (3)

Afgelopen week bleek maar weer eens hoe belangrijk Social Media Guidelines zijn toen een districtschef van de politie in Drenthe geschorst werd ten gevolge van een niet al te slimme tweet.  Het bevestigt eens te meer de noodzaak om dit te voorkomen, want hoe je het ook bekijkt, niet alleen de persoon in kwestie is slachtoffer van haar eigen handelen, ook het aanzien van de politie werd er door geschaad.

Overigens vond ik de reacties op het incident ook wel leerzaam:

Reactie politiebonden op nu.nl

Vooral de opmerking over '24-uur  per dag in dienst zijn' geeft aan dat het ook in de publieke opinie meer dan gemeengoed is geworden om te accepteren dat er geen harde scheiding tussen werk en privé bestaat, dat er dus ook een verantwoordelijkheid blijft buiten werktijd.

Daarom snel terug naar waar ik gebleven was. Het lijstje van de eerdere posts zag er als volgt uit, nu aandacht voor de laatste punten, 5 & 6:

1. Definieer Sociale Media en geef voorbeelden.
2. Leg uit waarom Sociale Media belangrijk zijn voor de organisatie.
3. Leg uit waarom je als organisatie deze Guidelines maakt.
4. Leg de algemene gedragsregels van Sociale Media uit.
5. Geef voorbeelden van wat dat concreet betekent. Wat doe je wel en wat niet.
6. En tot slot: Spreek af binnen welke randvoorwaarden een medewerker/vrijwilliger zelf mag reageren op handelingen van derden en wanneer hij/zij wel moet 'opschalen'.

De eerder posts die ik over dit onderwerp schreef vind je hier:

Social Media Guidelines in non-profit
Social Media Guidelines in non profit, het vervolg...
Social Media Guidelines, zo maak je ze (1)
Social Media Guidelines, zo maak je ze (2)


5. Geef voorbeelden van wat dat concreet betekent. Wat doe je wel en wat niet.

Wat wel en wat niet te doen? Dit onderdeel is belangrijk omdat het mensen een houvast geeft en hen de grenzen aangeeft. Doe dit helder en duidelijk, dit zijn de lijstjes die mensen letterlijk ophangen naast hun PC.

Wat wel te doen:

• Wees duidelijk over je identiteit! Wie je bent, maar ook wie je vertegenwoordigt, wat je rol binnen de organisatie is.
• Maak duidelijk dat het je eigen, private mening betreft. Formuleer dus ook vanuit jezelf ("Ik vind..."), en gebruik eventueel een disclaimer.
• Bedenk tevoren of je waarde toevoegt aan een conversatie. 
• Ondersteun je mening met feitelijke gegevens.
• Controleer feiten die je meldt en voeg indien nodig de bron van je gegevens toe.
• Respecteer andermans waarden, zoals cultuur, geloof, politiek overtuiging etc.
• Gedraag je netjes, geef het toe als je een fout gemaakt hebt en verontschuldig je indien dat nodig blijkt te zijn.
• Respecteer copyrights van anderen.
• Monitor reacties op je eigen posts en reageer er ook op indien nodig of gevraagd.
• Zorg dat je je aan 'branding guidelines' houdt en gebruik de officiële uitingen (logo's) van de organisatie.

Wat niet te doen:

• Doe je niet voor als een officiële woordvoerder van de organisatie. 
• Plaats geen zaken online die de organisatie in verlegenheid brengen. Dus hanteer net taalgebruik, plaats geen vulgaire zaken etc.
• Niet spammen!
• Geen verkapte marketing bedrijven.
• Lieg niet.
• Blijf weg van ruzies, begin ze niet en ga niet in op anderen die ruzie proberen te zoeken. Bedreig nooit iemand.  
• Deel geen interne informatie zonder voorafgaande autorisatie. Dat geldt ook voor mondelinge uitspraken van collega's, stakeholders etc.
• Wees zeer terughoudend met het censureren van uitspraken van anderen.

6. En tot slot: Spreek af binnen welke randvoorwaarden een medewerker/vrijwilliger zelf mag reageren op handelingen van derden en wanneer hij/zij wel moet 'opschalen'.

Het grote verschil met punt 5 is dat het hier gaat om handelingen van anderen. Het gaat om reageren. De allereerste vraag die bovenkomt indien je een opmerking van een ander tegenkomt, is: Moet je wel reageren? Of is negeren beter?


Beantwoord deze vraag aan de hand van de volgende lijst en werk het stapsgewijs af:

1. Is de toon van de opmerking positief van aard?  Dan kan je natuurlijk gewoon reageren. Houd je aan de richtlijnen van punt 5. en vergeet mensen indien van toepassing niet te bedanken voor hun bijdrage!
2. Is het spam? Reageer niet, rapporteer wel indien nodig aan de eigenaar van de site.
3. Probeert de schrijver bewust te ergeren? Reageer dan niet, monitor wel.*
4. Probeert de schrijver te ridiculiseren of satire te bedrijven? Reageer dan niet, monitor wel*
5. Is de gegeven informatie incorrect en weet je/beschik je over de juiste informatie? Controleer dan eerst je eigen informatie en reageer zakelijk met de correcte informatie, bij voorkeur met bewijs. Zorg dat  dit voor iedereen zichtbaar is.
6. Was de post geschreven door een ontevreden donor of andere relatie van de organisatie? Betreft het hier een klacht? Inventariseer het probleem, biedt indien nodig je verontschuldiging aan en laat zien dat je het probeert op te lossen. Indien je daartoe zelf niet in staat bent, rapporteer het dan aan collega's die dit wel kunnen en bewaak dat het ook opgepakt wordt. 

* De moeilijkste situatie betreft de punten 3. en 4. Door te monitoren kan je zien of de situatie stabiliseert of dat het steeds erger wordt. In dat laatste geval zal je in ieder geval moeten opschalen en, indien het echt uit de hand loopt, een gespecialiseerde Social Media Consultant inschakelen.

Bedenk bij het reageren altijd dat je het genoemde bij punt 5. handhaaft.